問い合わせフォーム送信後のフィードバック

多くの Web サイトでは、フォームを通じて、ユーザー (顧客) からの問い合わせを受け付けています。今やお馴染みの機能と言えますが、問い合わせフォーム送信後のフィードバックをきちんとユーザーに返せていないサイトが多いと感じます。

送信後、何のフィードバックもない、言わば「投げっぱなし」のケースもあれば (問題外ですが...実際このようなサイトも少なくありません)、ごく簡単に、送信完了した旨のメッセージだけを表示するケースもあります。いずれにしても、ユーザーに対して十分な情報提供をしているとは言えず、以下のようにユーザーを不安に陥れてしまう恐れがあります。

適切なフィードバックを即座に返す

上記のような不安を解消し、ユーザーの心理的な負荷を軽減するには、ユーザーがフォームを送信し次第、(当たり前ですが) 適切なフィードバックを即座に返すことです。具体的なフィードバック手段としては、ユーザーに「ありがとう」の気持ちを込めて自動的に提供される「サンクスページ」や「サンクスメール」が利用できます。おすすめしたいのは、その両方をユーザーに提供すること、そのうえで、以下に留意することです。

サンクスページ

ユーザーが問い合わせフォームで送信ボタンを押したら、瞬時に、サンクスページを表示します。

サンクスページの中には、ユーザーへのお礼に加えて、以下の情報を盛り込みましょう。

こうすることで、以後、自動送信メール (後述する「サンクスメール」) を見るようにユーザーを誘導することができます。

なお、問い合わせフォームからサンクスページへは、ブラウザの同一ウィンドウ内で、ページ遷移するようにしましょう。わざわざ別ウィンドウ (別タブ) でサンクスページを表示するケースは恐らく無いと思いますが、サンクスメッセージをアラートダイアログで表示するサイトは少なくありません。ユーザーは何も間違ったことをしていませんし、フォーム送信後に何らかの確認や意思決定をしなければならないわけではないのですから、アラートダイアログを提示してユーザーを不必要に驚かせるようなことはしてはいけません。

サンクスメール

ユーザーが問い合わせフォームで送信ボタンを押したら、瞬時に、サンクスメールをユーザー宛に自動送信します。サンクスメールが無事に届くことで、まずは「返事は着実に自分に届くだろうか？(フォーム入力時、自分のメールアドレスの綴りを間違えていないだろうか？)」というユーザーの不安が解消されます。

サンクスメールの中には、問い合わせを承った旨とお礼に加えて、以下の情報を盛り込みましょう。

サンクスメールはユーザーのメール受信箱に格納されるので、サンクスメールに問い合わせ内容 (ユーザーが入力した文面) を盛りこんでおくことで、自動的に問い合わせ内容の記録をユーザーの手元に残すことができます。サンクスページ側に問い合わせ内容を表示するケースもありますが、それだけですと、いったんブラウザのウィンドウを閉じると問い合わせ内容が見えなくなってしまいます。ユーザーに余計な手間 (サンクスページ上の文面をコピペしたり、画面をキャプチャしたり、など) をかけさせないように...と考えると、問い合わせ内容はサンクスメール側に盛り込むのがよいだろうと考えます。

ただし、サンクスメールは平文 (暗号化されていない状態) であることに注意する必要があります。もしフォーム内に個人情報やその他センシティブな情報を入力させる欄がある場合は、それらの入力情報は、サンクスメールに盛り込むべきではありません。(ユーザー自身にとって自明な情報のはずなので、わざわざサンクスメールで繰り返す必要性もないでしょう。)

また、問い合わせ内容そのものがデリケートなものになる可能性が高い場合は、敢えてサンクスメール側には問い合わせ内容を盛り込まず、SSL暗号化されたサンクスページ側で問い合わせを表示し、ユーザーが自身でバックアップを取るようにインストラクションを併記する (文面のコピペや画面キャプチャなど) ...という判断もあるかと思います。

サイト (サービス) の要件によっては、さらに工夫できることもあるかもしれません。問い合わせフォームは、Web サイトにとっては大切なコミュニケーションの場です。せっかくのコミュニケーションを少しでも心地よくするためにできる工夫 (「気遣い」と言ってもよいかもしれません) を、ぜひ実践していただけたらと思います。